Resposta rápida: o cliente fechado não é um cliente ruim, é um cliente que ainda não confia em você. Duas atitudes resolvem a maior parte dos casos: dominar profundamente o imóvel e a região, o que te posiciona como especialista e gera a confiança que falta, e ler a linguagem corporal dele durante a visita, que é como você descobre o que ele não está dizendo em palavras.
Por que o cliente chega fechado
Boa parte dos clientes não abre o jogo no primeiro contato. Não diz o orçamento real, não diz o que realmente procura, às vezes chega até defensivo. Isso costuma ser lido como cliente difícil, quando na verdade é uma reação normal de quem vai tomar a maior decisão financeira da vida com um desconhecido.
A conclusão prática muda tudo: o problema não é extrair informação, é construir a confiança que faz a informação vir sozinha.
1. Domine o produto a fundo
Entenda o imóvel, a localização, e principalmente as vantagens e as desvantagens. Esse último ponto é o que separa vendedor de especialista.
Quando você demonstra conhecimento real, inclusive dos pontos fracos, o cliente percebe que está falando com quem entende do assunto e não com quem está tentando empurrar. É essa percepção que abre a porta: ele passa a te tratar como consultor, e consultor recebe informação que vendedor não recebe.
Vale o inverso também. Se você não sabe responder onde fica exatamente o imóvel, como é o entorno ou qual a diferença entre duas unidades, nenhuma técnica de abordagem compensa isso.
2. Leia a linguagem corporal durante a visita
Na visita ao imóvel, o cliente fechado continua comunicando, só não em palavras. Observe:
- Para onde ele olha: onde o olhar para é o que importa para ele;
- Onde ele volta: o ambiente que ele revisita é o ambiente que decide;
- Onde ele desacelera: ritmo mais lento indica interesse, ritmo rápido indica descarte;
- O que ele evita comentar: silêncio em um ponto específico costuma ser preocupação, não indiferença.
Essa leitura te diz o que ele considera importante e quais são as preocupações dele. Com isso na mão, você para de apresentar o imóvel genericamente e passa a traduzir a informação que aquele cliente precisa para decidir.
O erro que fecha o cliente ainda mais
Insistir em perguntar o orçamento antes de ter construído qualquer confiança. Existem duas formas de chegar lá, e a que funciona é pedir permissão antes: anunciar que você precisa de informações inclusive financeiras para conseguir ajudar melhor, e perguntar se ele se importa que você pergunte. Detalhamos esse roteiro no artigo sobre atendimento por ligação e mensagem.
Para aprofundar
Veja as 12 técnicas práticas de venda e o passo a passo de um atendimento real, do primeiro contato ao agendamento da visita.
