Resposta rápida: venda de imóvel é processo, não evento. O atendimento que funciona começa com três ou quatro perguntas que qualificam o cliente em minutos (conhece a cidade? lazer ou moradia? recurso próprio ou financiamento?), passa por um contato olho no olho e segue com nutrição semanal até a visita. O objetivo de cada ligação não é vender, é avançar uma etapa.
As perguntas que qualificam em minutos
Antes de falar de imóvel, o corretor precisa de um norte. Três perguntas resolvem a maior parte disso:
"Você conhece a região?"
Parece básica e é decisiva, porque o caminho se bifurca ali. Se conhece, você pula etapas e vai direto ao produto e ao bairro específico. Se não conhece, o trabalho começa pela apresentação da cidade.
Vale ir um passo além e perguntar qual o relacionamento da pessoa com o lugar. "Tenho uma lembrança de infância", "frequento trinta dias por ano", "vou só nos fins de semana" são respostas que mudam completamente a abordagem.
"É para lazer ou para moradia?"
Define o ticket médio esperado e o tipo de imóvel. Em praças de segundo imóvel, essa pergunta sozinha organiza toda a seleção que você vai apresentar.
"Recurso próprio ou financiamento?"
A pergunta que muitos corretores evitam por medo de parecer invasiva, e justamente a que mais informação entrega. O cliente costuma revelar a condição inteira na resposta: "estou pensando em dar 300 mil no ato e o saldo em doze vezes". A partir disso você sabe o que ofertar e como negociar.
Prefira ouvir a voz no primeiro contato
Quando o lead cai sem indicação de preferência de canal, a escolha é ligar. A conexão que se cria ouvindo a voz da pessoa é diferente da que se cria por texto, e ela define o tom de todo o restante do atendimento.
Conheça três coisas sobre o cliente antes de ofertar
É o filtro que separa atendimento de catálogo:
- De onde ele vem: a cidade e a cultura da região;
- O que ele faz: empresário, médico, advogado, servidor;
- Qual o hobby dele: futebol, surf, caminhada.
Com esses três dados, a conversa deixa de ser sobre metros quadrados e passa a ser sobre a vida da pessoa naquele imóvel.
Por que vale a pena viajar horas para um café
Em mercados de segundo imóvel, boa parte da base de clientes mora a centenas de quilômetros. O corretor viaja, marca quatro visitas e às vezes consegue uma. Em outra viagem marca uma e consegue seis. É irregular, e continua valendo a pena.
O motivo aparece no resultado do encontro relatado no programa: em duas horas e meia de conversa presencial, a cliente chegou querendo fazer uma permuta do imóvel da capital pelo imóvel na praia, e saiu com um plano melhor. Ela é funcionária antiga de banco, tem bom relacionamento e boa entrada, então consegue parcelamento curto direto com a instituição. Resultado: deixou o imóvel da capital para o filho que vai fazer faculdade e vai adquirir um segundo imóvel na praia.
Nenhuma dessas informações aparece por WhatsApp. Foi o olho no olho que reconfigurou o negócio.
Como pedir a visita sem parecer invasivo
O jeito que funciona é criar um motivo legítimo e conveniente para estar na cidade do cliente: "tenho uma escritura para pegar no tabelionato aí e às 14h30 estou livre, posso passar para tomar um café e te conhecer".
E aceitar o não com naturalidade. Se não der, marca-se outra oportunidade. A frase que sustenta o convite é honesta: você não está comprando um skate nem uma bicicleta, e eu gostaria de entender direito o que você procura para ser mais assertivo quando você vier.
Nutrição: o trabalho entre a visita e a venda
Depois do contato presencial, o cliente entra em um fluxo de alguns contatos por semana. Não são só imóveis: são vídeos da praia, oportunidades pontuais, assunto que não é imóvel. O relacionamento se mantém aquecido sem virar cobrança.
Defina o objetivo de cada ligação
Este é o ponto que mais organiza o atendimento. Na ligação acompanhada ao vivo no programa, o objetivo não era vender o apartamento. Era trazer a cliente para conhecer a cidade.
Repare no que aconteceu na prática: o corretor abriu falando do calor na cidade dela, perguntou o que ela estava fazendo por lá, descobriu que ela estava acompanhando o pai. Só depois entraram no imóvel de dois dormitórios que ele havia enviado. Quando ela levantou a objeção da distância da praia ("é meio longe do mar"), ele não discutiu: explicou que as quadras da cidade têm metade do tamanho das da capital e devolveu a decisão para a visita. Ela mesma fechou dizendo que pretende ir na semana seguinte.
Uma etapa por ligação. É assim que o processo anda.
Para aprofundar
Veja o comparativo entre atendimento por ligação e por mensagem, as 12 técnicas práticas de venda e, se você está começando, conheça o curso TTI.
