Resposta rápida: pós-venda não é mandar um brinde depois de assinar o contrato. É o conjunto de ações que faz o cliente dizer sim ao seu nome quando alguém pedir uma indicação. Cerca de 70% da experiência de compra de uma pessoa se baseia na forma como ela foi tratada, e não no produto ou serviço em si. As cinco ações abaixo vêm de uma aula do professor Rafael Landa para o canal Corretor Conteúdo.
Marketing e marca não são a mesma coisa
Antes das ações, uma distinção que organiza tudo. Marketing é a forma como você chama alguém para sair, é a atração, o primeiro contato com o lead. Marca é a razão pela qual as pessoas dizem sim para você, e ela se constrói em quem já foi atendido.
Pós-venda é trabalho de marca. Por isso ele continua depois da comissão cair na conta.
1. Presente surpresa no dia da mudança
Não na assinatura do contrato, no dia em que a família está levando o caminhão para dentro do imóvel. O corretor prepara um kit no local antes da chegada, com espumante, balões, chocolate e pequenos mimos, e o cliente não faz ideia de que vai encontrar aquilo.
É uma ação de custo baixo, na casa de duas a três centenas de reais, com efeito desproporcional. E ela rende duas vezes: encanta quem recebeu e vira conteúdo para os seus Stories e para a sua galeria de clientes atendidos.
2. Não fugir de problema depois de receber a comissão
A ação mais barata da lista e a que mais gente ignora. Receber a comissão não encerra o seu trabalho nem impede que apareçam problemas.
- Travou algo no cartório? Dê um jeito de ajudar;
- Complicou a logística da mudança? Indique quem faz;
- Problema de limpeza ou de elétrica no imóvel? Você conhece o eletricista do bairro, o cliente não.
É exatamente nesses momentos que a indicação futura é decidida. Resolver vale mais do que dinheiro.
3. Monte um álbum dos seus clientes
Custo zero. Organize por ano e por mês as fotos dos clientes que você atendeu e publique em um destaque no Instagram ou em uma página do seu site.
Nem todo mundo aceita aparecer, e tudo bem. Nesses casos, registre o imóvel e conte a história por escrito, em vídeo ou em áudio: quem passou a morar ali, o que aquela mudança representou. O objetivo é que quem ainda não conhece você encontre a prova de que outras pessoas já confiaram.
4. Faça uma pesquisa NPS com quem você já atendeu
O Net Promoter Score mede lealdade com uma única pergunta:
"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o meu serviço a um amigo ou colega?"
A leitura das notas é padronizada:
- 0 a 6, detratores: não vão falar bem de você. Chame para conversar e escute de verdade o que aconteceu;
- 7 e 8, neutros: satisfeitos, mas sem entusiasmo. Não geram indicação espontânea;
- 9 e 10, promotores: são o seu ativo. Com eles, feche o ciclo: "que bom que você deu 10. Se aparecer alguém que precise de mim, por favor me indique".
Feito o cálculo do percentual, resultado de 75 pontos ou mais indica que o seu atendimento está sendo muito bem avaliado. Abaixo disso, provavelmente há detratores merecendo uma conversa.
A execução é simples: copie a pergunta e mande no WhatsApp para os clientes que você já atendeu, inclusive os que não chegaram a comprar. Costuma render negócio novo além da resposta.
5. Caixa pós-mudança com carta escrita à mão
Ação especialmente forte quando o cliente vem de outra cidade. Uma imobiliária de litoral envia uma caixa depois que a família já se mudou, contendo fotos da cidade, livros sobre a região, adesivos e, o item mais importante, uma carta escrita à mão pelo corretor que atendeu.
A carta é o detalhe que nenhum robô substitui. É ali que fica evidente onde está o seu papel humano no processo.
Por onde começar
Escolha a ação 2 e a ação 4 para começar. As duas custam zero e produzem efeito na mesma semana. As demais entram conforme a rotina permitir.
Para aprofundar, veja as 12 técnicas práticas de venda e o guia de captação e marketing imobiliário. Se você ainda está começando, conheça o curso TTI.
