Aprenda a lidar com clientes difíceis e tenha ainda mais sucesso nos negócios imobiliários
Todo corretor de imóveis já se deparou com um cliente considerado difícil. Muito exigente, confuso ou desconfiado. Seja qual for o perfil do consumidor, agradá-lo se torna um desafio para muitos profissionais. É isso que faz o corretor se destacar no mercado: aprender a lidar com clientes difíceis é o diferencial que muitos procuram ao longo de suas carreiras.
Ao contrário do que os corretores pensam, para ter sucesso nesses casos não é preciso um grande poder de convencimento, basta se preparar para o atendimento e despertar no cliente a sensação de segurança. O consumidor que se coloca em posição de defesa ou de ataque, muitas vezes, não está sentindo confiança. Já um corretor capacitado pode mudar esse cenário totalmente e agradar até os clientes mais difíceis.
O primeiro passo para o corretor que quer aprender a lidar com clientes difíceis é não rotular os consumidores. Foque suas energias em proporcionar ao cliente uma boa experiência de compra. Mostre que as necessidades do consumidor estão em primeiro lugar. Poucos corretores sabem, mas muitos dos clientes complicados são assim porque já passaram por uma experiência ruim. Eles chegam cheios de defesa e acabam taxados de chatos. Separamos mais três dicas para lidar com clientes difíceis, confira:
Não leve para o pessoal
Um cliente mais complicado não é assim porque não foi com a sua cara ou porque o seu trabalho não é satisfatório. Os consumidores confusos ou exigentes estão com as emoções à flor da pela e, muitas vezes, acabam manifestando a insatisfação com relação ao processo de negociação. Naquele momento, o corretor assume a figura de vendedor, por isso, as criticas não podem ser levadas para o pessoal.
Foque no atendimento
Se você já percebeu que o cliente está disposto a reagir mais, você precisa colocar em foco a solução dos problemas apontados por ele. Quando o corretor de imóveis se concentra em atender as expectativas dos consumidores mais difíceis, deixando de lado a venda em si, consegue conquistar este tipo de cliente. A compra de um imóvel, muitas vezes, é a realização de um sonho. Entender isso, é o que faltava para você dominar o atendimento.
Cumpra o que você prometeu
Você percebeu que não vai conseguir cumprir, não prometa! Se para um cliente tranquilo o não cuprimento de uma promessa é grave, para os clientes difíceis o impacto é ainda mais forte. Ele sente que está sendo traído ou enganado, e passa a cobrar uma solução com urgência. Todo cliente acredita naquilo que você está se comprometendo a entregar, e descumprir isso acarreta em frustração. Lembre-se, a maioria dos clientes difíceis são assim porque já passaram por algum tipo de frustração ao fazer negócios. Você não quer ser um “criador” de clientes difíceis, não é mesmo?
Como você pode perceber, cabe ao profissional estar preparado para lidar com as adversidades do dia a dia no mercado imobiliário. Se você já identificou suas dificuldades ao lidar com clientes difíceis, procure se especializar. Por exemplo, se você não domina as questões mais burocráticas em uma venda, o IBREP oferece o Curso de Documentação Imobiliária. Já se a dificuldade acontece durante a negociação, o Curso de Técnicas de Vendas para o Mercado Imobiliário pode ser um aliado. Fale com o IBREP!